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客服小人物共织智慧物流大梦想
——走进京东宿迁客服中心
来源:中华工商网席昱梅2018-05-23 09:03:16
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有过的网购经历的人,都有过与客服人员打交道的经历。但是,客服渠道是什么?消费过程中遇到问题都是被怎样解决的?对于客服工作的幕后却知之甚少。对于一个个客服人员,更是从未去做过了解。

日前,记者走进京东客户服务中心宿迁分中心,近距离参观了解、体验了客服工作,刷新了对电商体系中客服人员的认知。正是一位位客服人员,连接电商平台和消费者,让所有的消费者安心消费。

参观过程中,有幸随机采访了几位客服中心的工作人员,她(他)们都是心怀美好,以“问题到我为止”为目标,有着感人的客服故事。在她(她)们身上,感受得到对企业文化的认同感和归属感。虽然年龄不大,但每个人都有着自己向往的生活目标和对工作的期望。

 

吴明明:客户的情绪不是针对客服人员的

 

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“我做客服4年多了,客户选的是我们京东,找电话来的都是来解决问题的,有情绪也不是针对我们客服人员,公司有心里辅导师,这个岗位并没有大家想的那么无趣。”

短短几分钟时间,吴明明已经接听处理了好几个客户来电,挂完电话一边手指娴熟地在键盘上飞舞作记录,一边跟记者讲她会凭经验判断来电的人年龄大小,理解能力等。“如果年龄大的人,可能不熟悉网购,就需要更加耐心仔细的作解释说明。”

记者采访期间,进线的几个电话中,有着各种各样的问题。其中,有一位在其他电商平台上买了空调的客户打电话进来,吴明明在听客户表述完问题后,问客户要了订单编号并在系统中核查,在没有查到该订单信息后告知了用户。

听得出来,打进电话的用户对网购不太熟悉,不知道如何找到正确的客服渠道。吴明明迅速在工作群和网上查询该电商消费者客服电话,查得电话后用短信的方式发给来电的消费者。

“他不是说过一句是在某某电商买的吗?”

吴明明笑着说:“用订单确认一下踏实,万一客户不懂搞错了呢。”

“你查过的确不是在你们这里买的,按说是不是就没必要再帮着查了?”

“可刚才那个电话他选择的是我们京东,查个电话我顺手的事儿,他就方便多了。”吴明明说平时一天大概能接上百个电话,赶上节日或促销期电话量就会增多。

“电话数量对考核有没有影响?”

“我们主要考的是质量的‘量’,而不是数量的‘量’。”一阵爽朗的笑声过后,吴明明告诉记者:“不过客户的满意度是最为影响质评的关键因素,我们有专门的部门对客户服务过程中存在的问题进行监督。”

吴明明告诉记者,自己是95年生人,今年3月份刚结婚。谈话间,她拉开抽屉里从包里取出了一张500元的京东购物卡,满脸扬溢着微笑指着隔壁桌的一位同事说:“今天我俩一起去领的公司贺卡,不过她是生完宝宝领的。”

吴明明家离单位只有两个红绿灯的距离,每天从家里吃完早餐再来上班。“因为在京东上班,走在外面感觉自己的腰板挺的很直,我妈也经常给邻居炫耀我在这里上班。”

听的出来她对这份工作的很满意。吴明明是一个性格开朗,心态非常阳光的女孩子,她告诉记者相比职校一起毕业的那些同学,自己的工资待遇算是不错的,一天很充实,每天都充满希望。

看着她对业务如此娴熟,多难缠的客户在她专业耐心的问询、解答下,问题也就迎刃而解。根本难以想象她也有第一次上岗接完电话被吓哭的经历。看着记者的不解,她笑着解释说:“准确的说,不是被客户吓哭的,而是客户问什么我都不知道吓哭的。”

我们同村有三个人都在京东,很神奇的是我们三在同一个组。这个给人感觉总是充满阳光,自带快乐的女孩说完转身接起了一个电话进入了工作,一手握着鼠标,一手不停在键盘上飞舞,背影挺直。

 

耿伟耿:菜摊老板转身做客服幸福感猛增

 

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碰到耿伟耿时是下午3点刚过,他在仔细地收着耳麦,准备下班。看到记者走过去,他主动打招呼,介绍名字的时候把工牌递到了记者眼前。

“我的名字顺着念,倒着念都一样。”因为名字特别引起了记者的好奇。事实证明,与平均年龄23岁的这个团队相比,88年出生的他,虽然加入才一年多,但是算“老人”,也是个有故事的人。

谁都想不到这个中等身材,长相文气有点腼腆的大男孩上学时读的是汽车运用技术,加入京东之前是菜摊的老板,每天起早贪黑一个人批菜、捡菜、卖菜,每天仅睡三个多小时。

“平时很少和家人一起吃晚饭,孩子到一岁多都没有一起陪着出去玩过。市场大多是两口子一起干,我因为孩子小媳妇要照顾孩子,都是我一个人干,常年无休。”

为什么放弃菜摊生意,做接电话的客服人员?

耿伟耿告诉记者,虽然自己卖菜挣的钱比做客服要多,最初吸引他的是一个企业规范的上下班时间。慢慢的,京东让他有了存在感和成就感,“因为我们公司在当地的口碑极好,到饭店吃饭出示工作牌还可以享受打折,我在家门口,到上市公司工作,也觉得很有面子。”

有过做生意的经历,与人沟通成了耿伟耿的强项。他认为,不管卖菜,还是做电话客服都是人与人之间的沟通,只要用心服务,真正帮客户解决问题,虽然隔着电话客户是可以感受到的。“有时候一个问题当天解决不完,如果解决完一个难解决的问题后,收到客户发来表扬邮件时,总是会有一种成就感涌现。”

以前极度缺乏休息时间的耿伟耿,曾因休息不好骑车还撞到过电线杆。现在他放弃了部分收入,到京东做客服后才有了陪孩子逛公园、陪爱人看电影、与家人一起吃晚饭的时间。

在耿伟耿看来,绝不能拿经济收入去衡量幸福指数。

 

孙萌:想做一名职业经理人

 

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孙萌,来自河南周口,这个92年出生的女孩给人印象文静、极具亲和力,话语间总有一股子浪漫的文艺气息,对自己的未来有着明确的规划。

她说:“来宿迁之前,不知道这里是什么样子。来了之后就喜欢上了宿迁车辆礼让行人的文明,也喜欢下班后推着单车走过桥上,感受夕阳的美好。”

大学毕业直接进入京东宿迁客服团队的孙萌,再有一个多月她就入职定岗整2周年了,不到两年的时间她就已晋升为组长,管理着一个小团队,也成了储备经理人才。她对单位公开公平的晋升机制很是满意。“晋升太快,人容易膨胀。晋升太慢,不利于激发人的上进心。现在的晋升机制特别好,这样工作很有存在感。”

“公司最吸引你的地方是什么?”

“我能说是一种精神吗?”孙萌说,她很喜欢正道成功的精神,团队每一个人的善良、诚信,还有每一个人对正直的偏执。一群人做一件大家都认可的事是很开心的事情。尽管现在的客户工作很开心,但偶尔也会郁闷,对于压力和不开心,孙萌都会通过公司提供的各种运动方式或参加小提琴俱乐部、瑜伽等方式去合理排解。

“其实,我的理想是希望能成为一名职业经理人。”

对于未来的职业发展,孙萌有着明确的目标,对于生活也有着清楚的规划。她告诉记者,刚到单位的时候住在员工宿舍,后来自己在外面租房子住,尽管公司有住房补贴,自己一个月花不了多少房费,但在宿迁买房已经提上日程,她说:“我们买房很简单,不需要举全家之力。我们可以申请政府的购房扶持款,自己的公积金也可以贷款,自己的工资就可以付月供。”

谈及以后会在哪里定居,孙萌的回答充满了远方:“一个人没必要一辈子困在一个地方。”这个90后女孩不紧不慢、但颇具思想的话语让其散发出一种光亮,给人一种不可估量的未来。

 

(责任编辑 迟明霞)

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