传化化学深耕产业链 用技术升级客户服务

　　连日来，苏州一家面料企业因粘丝、断头等丝料问题很困扰，作为其化纤油剂供应商，传化化学的全球应用技术中心接到需求后立即赶往该企业，排查自身产品原因后，传化化学找出了其背后的工艺问题。令面料企业颇为感动的是，传化化学团队并未当即离开，反而留下来研究改善工艺，并最终看到产品完善后才离开。

　　“我们卖的不仅是产品，更是解决方案，不仅帮自己的客户解决问题，还帮客户的下游，甚至客户的下游的下游解决问题。”传化化学技术服务专家刘海勇说，传化化学的客户服务不是某个环节，而是整个产业链的各个环节。

　　创业34年来，这家制造企业，已经发展为纺织化学品等领域的“领头羊”，旗下有6000多款创新产品，究其背后深层原因，“客户服务”这个词不得不提。

　　不论是关注“客户以及客户的客户在做什么”，还是成为“服务于产业链”的能量供给者，传化化学一直在深化服务理念，穿透产业链多级客户，并将“客户服务力”植入产业、科技创新发展。

　　从客户身上找答案

　　对许多企业来说，如何研发出新产品是一个重要的课题。传化化学曾不断探索这个问题，并最终找到了答案：客户需要什么，就从相应方向进行创新探索。

　　面料企业是传化化学的重要客户之一，为了研发新产品，传化化学对面料行业情况开展调查分析，并专门让科研人员走出去与面料企业沟通交流，获取他们的生产需求，反向推动企业产品的研发。

　　这一做法正与用户创新理论创始人埃里克·冯·西普尔的理论不谋而合：用户往往比生产制造商更清楚他们自己真正想要的是什么。

　　在如何与世界顶尖企业竞争中赢得市场这一问题中，传化化学也在客户身上找到了答案。

　　针对纺织、造纸等企业的“高难需求”，通过招聘高分子材料、化学等纯学科的人才进行思想碰撞，为他们提供量身定制的产品和技术解决方案，传化化学赢得了市场优势。

　　服务好客户，在传化化学看来，不仅要从产品本身出发，也要从客户经营角度出发，主动了解他们最大的困难是什么。为客户解决经营难题，也间接为客户提供服务。

　　国内知名的染整集团公司因一个技术瓶颈制约了快速发展的脚步：布面瑕疵造成低染色合格率，为此，传化化学组建了集研发、分析、应用等各条线专家的复合攻关团队，深入该公司的车间一线，诊断梳理关键问题。最终为其定制出一套特殊解决方案，使得其染色一次成功率从60%提高到90%以上，每吨布的用水节约34%。通过不断总结优化，催生了带动整个行业染色工艺颠覆性进步的解决方案，在浙江、江苏、福建等地印染加工集聚区落地。

　　立足自身行业定位，以客户为中心，传化化学对价值链中的各个角色进行梳理、解构，寻找可提供服务的对象，发挥自身优势为其创造价值。

　　在产业链上找切入点

　　服务客户的意识，还体现在服务产业链上。

　　在江苏吴江和浙江湖州等地的几家织造、印染企业，传化化学打造的“智传绿链行业圈供应链平台”正在整合这些公司的生产线，完成一个高标准的面料订单。

　　为了确保面料质量，“智传绿链行业圈供应链平台”不仅在各类助剂、整理剂上拿出了传化化学的高质产品，还通过联合面料产业链上的企业，打通从织造到后整理的纺织品生产全流程，为客户提供高质量产品。

　　智传绿链行业圈供应链平台是传化化学通过“自营+联营”的方式打造的纺织印染行业圈O2O平台，为客户提供一站式供应链解决方案：在线上实现采购、销售和在线支付，在线下提供高效便捷仓储物流服务，在交易全程输出咨询服务、应用技术和金融产品等服务。

　　此前，传化化学和一家做高级衬衫的客户企业共同研发出了极白的面料，白色面料的“通病”在于经过洗涤后白度就会下降。为了给消费者提供更优质的产品，该客户提出希望让白衬衫的白度保持得更久。为此，传化化学继续优化产品，进行创新实验。

　　通过定制+沉浸式服务，打通上下游产业链，传化化学增强了与客户之间的黏性，在市场竞争中不断显示出生命力。