助力构建多样化专业性金融服务体系 国寿寿险倾力打造“国寿好服务”品牌

　　【记者郭钇杉厦门报道】3月1日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）在厦门举办了“服务国家发展大局 守护人民美好生活 国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”调研采访与新闻发布活动。媒体采访团围绕中国人寿积极发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”作用，推进“国寿好服务”品牌落地生根，助力多层次社会保障体系建设的新实践、新成效展开调研采访。

用心打磨“国寿好服务”

　　中国人寿把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，致力于为5亿多客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

　　中国人寿流程与运营部总经理吴雁萍介绍，“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”

　　据了解，中国人寿2015年推进实施的“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为该公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。

　　近年来，中国人寿融合战略定力与战术灵活，聚焦“六个坚持”，形成国寿运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。

　　在经营理念引领下，中国人寿确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。公司着力构建先进的新“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，创建统一精细的作业和服务标准，打造一流的专业队伍和能力，深耕科技驱动的数智运营。

　　据了解，自2021年起，中国人寿服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

与客户的“双向奔赴”

　　线上一键直达，线下就在身边。记者了解到，中国人寿厦门市分公司的综合化服务渠道为客户提供了极大的便利。为了努力满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿厦门市分公司大力推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。同时，全力做好“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”。

　　在理赔时效方面，中国人寿厦门市分公司大力推广理赔直付和重疾一日赔，通过联动第三方数据公司，科学合规运用医疗数据，优化减免部分理赔手续，医疗费用报销型赔案中，使用福建省医保结算并经第三方大数据验证无误的，无需临柜提交纸质资料即可完成理赔。

　　2023年，中国人寿厦门市分公司赔付总件数超8.37万件，赔付总金额超3.68亿元，日均赔付101.04万元，获赔率高达99.86%，单个客户最高赔付金额达646万元。其中，重大疾病赔付件数1806件，重疾赔付金额1.26亿元。作为国寿理赔服务的一张名片，“重疾一日赔”全年受理案件1032件，赔付金额超7799万元。在理赔时效方面，从客户提出理赔申请到公司赔付完成，平均时效为1.25天，其中3000元以下的个人医疗险案件的理赔时效仅为0.03天。

　　（编辑 鲍坤子）