刘英姿：在汽车经销领域稳健前行

　　“申生不息，湘见未来”，申湘的这句slogan令很多长沙人耳熟能详。在长沙，不少人的第一辆车都是在申湘购买的，他们从此与申湘结缘，此后车辆增购换购多半也会在申湘完成。

　　扎根湖南30余载，申湘一路发展壮大，根深叶茂。而守护和浇灌这株大树成长的，离不开申湘集团董事、副总裁刘英姿。

　　商海搏击多年，就像她的名字，刘英姿给人的印象很“酷”。她每天工作日程满满当当，俨然商界女强人。“我在工作中不是很情绪化，谈问题的时候会直达痛点。”同时，在这职场属性的另一面，刘英姿又坦言：“从自然人的角度来讲，我希望自己温暖一点，做好一名妻子和母亲的角色。现在我已经能切换自如。”

　　近日，我们走近刘英姿，听她讲述关于车的故事。

        “下海”经商

　　“‘申湘’的名字由来非常简单，就是‘将上海的产品深耕湖南’。”刘英姿告诉记者。

　　作为湖南最早从事汽车行业的集团之一，申湘可谓“老资历”。1988年,中国改革开放之初成立的第一家中外合资轿车企业——上汽大众(原上海大众)开始在国内布局经销网络，在上汽大众的第一批特约授权维修站中，刚刚成立的申湘便占有一席之地。1990年，上汽大众开始试点整合销售和售后网络，申湘作为首家试点企业，全国第一家汽车品牌4S店由此诞生。

　　之后，申湘一直与上汽集团保持紧密合作，始终坚持代理上汽的品牌，致力于服务客户，深耕汽车流通领域。目前，申湘代理的品牌扩张至8个，4S店数量达到34家，形成了以长沙为核心，辐射常德、永州和郴州等14个市州区域销售和售后服务网络的市场布局。 

　　1992年，刘英姿由政府机关工作，“下海”投身到市场经济的浪潮中，加入了仅成立4年的申湘。多年来，刘英姿与申湘，可谓互相成就，共同成长。20多年里，刘英姿在多个岗位历练。她担任过办公室主任、销售经理、总经理等，现在已是申湘集团董事、副总裁、营销管理中心总经理，统筹管理申湘汽车集团旗下8个汽车品牌、34个4S店的营销工作。

　　“创业阶段，对资源的争夺透着艰辛。”刘英姿回忆道。

　　上世纪90年代，物流、交通不发达，汽车进入湖南要走水路。要是到了枯水期，遇到河流干旱，汽车到了岳阳城陵矶，就没办法再往前走。“特别到了冬天，寒风刺骨，员工们都是裹着军大衣，通宵接车，有时候一晚上要接七趟。”对于艰苦的记忆，总是深刻的。多年过去，刘英姿依然记忆犹新。

　　咀嚼过艰苦的人，更具有浓重的忧患意识。“做企业必须如履薄冰，你才能活下来。”作为一名企业家，这大概是刘英姿最深刻、最真切的体会之一。

　　“活着”， 同样面临很多诱惑。难得的是，申湘到了做大做强的阶段，刘英姿做到了有所取舍。“活好，活得有质量，活得可持续发展”。

　　从1997年左右开始，对于不符合申湘企业文化的、和申湘价值观不一致的以及一些机制问题暂时无法解决的项目，刘英姿坚决作出调整，直到形成今天的模式：立足湖南，立足长沙。

　　取易舍难，取舍之间，透着大智慧。诱惑障眼，利益面前，最显定力。刘英姿的办公室里，挂着一幅字——“宁静致远”。这份“静”在浮躁中更显可贵。多年的商海浮沉，沉淀的是韧劲儿和理性。

　　刘英姿走过一次戈壁，这种沉浸式的体验，让她心生诸多感悟。“坚持、坚韧，这个精神能够支撑你把整个戈壁走完，这个精神也能够用于企业。我希望我的员工去体验这种精神。”

　　旅途回来后，刘英姿在申湘成立了跑团。“很多道理是相通的。就像在跑步中，很多时候需要调整呼吸，再出发。”刘英姿说。

　　有时候，适当地停下来，也是一种向前。

        贵在“务实”

　　时间无言，唯一不变的就是变化。汽车流通领域也在悄然发生着诸多变革。面对变化，如何正确应对？这极其考验企业决策者的定力。刘英姿给出了自己的答案。

　　拿互联网来说，当前它已经深刻地改变了各行各业。“站在风口”“互联网+”成为人们热捧的流行语。“不论是主机厂家还是汽车经销商，都必须张开双臂拥抱互联网。”在刘英姿看来，这一点毋庸置疑。同时，她又更加强调“更好地做自己”。刘英姿更多地将互联网作为申湘与客户交互的一个新渠道，而非改变汽车销售本质的新挑战。虽然汽车产业带着工业时代特有的底色，和效率、时尚、消费脱不开关系，但刘英姿仍将申湘称为“传统服务行业”，始终强调“匠人精神”和对于专业的执着。对于申湘的数字化转型，核心还在于“服务用户”，优化客户体验，降本增效。

　　又比如，销售渠道的变化。当前，随着越来越多造车新势力的涌现和新能源汽车渗透率的激增，汽车销售渠道发生变革，汽车流通模式多元化发展趋势明显。那么，如何应对渠道变革？刘英姿强调，首先要搞清楚汽车流通行业的症结在哪里。

　　在刘英姿看来，车企要考虑的，不是选择哪种销售模式，而是要达成车企、经销商、客户三方共赢的目的——卖好车、服务好客户、维护好品牌。“之所以我们会有直营还是授权经销商之争，本质上是存在于中国车市20多年的授权销售模式，已经越发体现出在效率和用户体验层面的弊病。而造车新势力普遍采用的直营模式，又恰好能解决这些问题。汽车销售模式的转变，本质上是汽车产业运行的核心向用户转变的一种具象化表现。”刘英姿说，“以这种标准来判断，目前没有任何一种模式能够占据绝对优势，这决定了汽车销售不会是某种形式一枝独秀，而是多元模式共生并存。”

　　“渠道的存在是为了触达消费者。任何能够规模化触达消费者的渠道，就是好的渠道，无论它是车企直营、代理商还是授权经销商。纠结在这个问题上，思想必然会僵化。所以，直营是不是未来，或者授权经销商会不会消亡，以及未来商业模式的发展趋势，评价标准只有一个：是否以用户为中心。”刘英姿说。

　　诚然，多年来，受益于这种抓住问题本质的能力，帮助刘英姿在瞬息万变的市场竞争中正确地作出决定。

　　刘英姿的定力，还体现在对于厂家的选择上。一方面，刘英姿坚守着一份初心。曾经也有如奔驰、宝马这样的豪华品牌希望与申湘合作，但最后申湘还是坚持只和上汽合作。刘英姿这样说：“吃水不忘挖井人，上汽让我们拥有了发展的基础，我们还应该坚定地和上汽合作。这是申湘的品质。”

　　这份坚定的背后，其实还有一份务实。

　　我们知道，随着汽车市场的日益成熟，品牌之间的竞争日益激烈。“作为申湘，当我们不能承担整个市场的营销能力的时候，我们主动和主机厂家提出，(在代理方面)尊重主机厂家的布局和安排。”刘英姿说。申湘的可贵，贵在“务实”，正如刘英姿采访中说的：“任何时候发展都不难，关键要具有发展的能力。不论是资本的力量，还是人才的储备，管理的体系，如果我们不具备这些条件的时候，就不要想着去寻求‘大象跳舞’。”

　　稳健前行，不仅是申湘的理念，亦是刘英姿的性格底色。

　　发展的道路上免不了经历坎坷、遭受质疑，就像有人曾怀疑申湘“寒冬将至”。对此，刘英姿颇有底气：“申湘聚集了度过寒冬的粮草。”三十年来申湘夯基础，练内功，没有盲目扩张、膨胀，而是如大树扎根似地生长，走着“十年树木，百年树人”的长久发展之路。

　　“不管寒冬怎样，车需要开，也需要修，我们还是有充足的信心。”刘英姿语气笃定。

        “保持感性”

　　正如前面所说，深耕行业多年，“以客户为中心”，是刻印在刘英姿内心里的一根弦。

　　对刘英姿而言，客户至上，不是一句空话，而是落实到每一项决策中，体现在企业的每一个角落。这亦是她多年有效工作的鲜明注脚。

　　举个例子，如今全国4S店数量接近3万家，同城同品牌4S店动辄10多家。在如此激烈残酷的市场竞争中，怎样才能站稳脚跟，立于不败之地？打价格战吗？“在充分竞争的市场环境中，如果仅仅依靠价格作为竞争手段，那么企业和市场都难以做到健康有序发展。”这一点，刘英姿想得很清楚。

　　“申湘希望通过引导客户理性购买，准确选择适合的产品，通过提升销售和售后专业能力，将准确车辆情况反馈给客户赢得客户信任，通过全流程高质量的服务提升客户粘度。”刘英姿坦言。

　　一家企业着眼于长线发展，而不是一锤子买卖，才能走得更长远。而抓住客户，正是其中的关键。

　　就像将走戈壁的感受融入公司管理理念一样，刘英姿具有一名企业领导者应有的理性。难得的是，她也葆有了女性的感性和丰富。“申湘作为汽车服务企业，保持感性，或许更能拉近企业与客户之间的距离。”

　　很多客户跟刘英姿反馈，申湘能否为客户提供一些更丰富的精神层面、生活层面的产品。“我当时油然而生一份责任感，不能只卖一台车给客户，更应该引导一种生活方式。”

　　因此，刘英姿带领申湘在打造“车生活”上下功夫。比如，组织的车主俱乐部，周周有活动、月月有主题……申湘在用实际行动传达给车主这样一种信息：申湘不止于卖车修车，更注重打造精致的汽车生活。

　　值得一提的是，申湘还斥资上亿元，创建了全国首个汽车经销商服务品牌——“象样生活”，形成从整车销售、维修服务到车饰美容、评估置换、金融服务、会员管理等汽车后服务的完整服务链。在这里，客户可以享受健康的生活空间、快乐成长的亲子空间、丰富多彩的文创空间以及资源汇聚的社交空间等众多功能。  

　　“线上与线下相融的运营方式，将成为未来实体汽车4S店的主流趋势。”刘英姿还积极拥抱互联网，以提升运营效率，提升服务质量。记者了解到，自1993年开始，申湘就开始信息化和数字化转型。集团首先自主开发设计了财务系统，2000年又自主研发了销售系统。2018年为促进公域流量和私域流量管理，申湘开发出适合自身运营模式的CRM系统以及小程序。

　　“线上流量与线下消费两手抓，是实体汽车4S店数字化转型路上的重中之重。”同时，刘英姿又强调，数字化经营并非简单的数字化工具应用，在组织结构、流程标准、人员能力等层面都需要进行重新思考和定义。

　　而这一切工作的出发点，都是更好地服务好客户。

        “依然年轻”

　　如何应对大环境的变化，对一家企业的发展乃至生存至关重要。刘英姿采取了一系列举措，务实有效，确保稳中求进。

　　她向记者介绍，面对今年上半年汽车市场的下行冲击，申湘严格管控库存，充分加强人员效能，优化流程管理，以提高效率、提升服务质量持续为用户服务。

　　稳住企业运营和客户基盘的同时，申湘也积极地拥抱变革，以开放的心态面对新能源领域，力争稳中求进。刘英姿说，申湘在新能源领域迅速布局，对现有的品牌矩阵进行转型升级。今年申湘引进了上汽集团全新的新能源高端品牌——智己汽车。按照计划申湘将在一年左右时间在长沙布局5家智己汽车城市展厅和交付中心。除了智己汽车外，申湘针对电动车用户的消费习惯，打造了上汽大众ID.store-体验中心、凯迪拉克城市体验中心，能够为用户提供线上线下看车、选车、订车的一站式体验。

　　此外，在网约车、租赁车业务等方面，电动车整体经营成果明显，电动车渗透率和销售的数量都大幅度超过去年同期；积极探索线上业务，各品牌门店持续开展网络直播，线上平台所产生的线索和成交，已经成为车辆销售的重要组成部分。

　　值得一提的是，申湘响应国家“碳达峰”“碳中和”战略规划，打造了以科技为引领的环保智能工厂——青椒钣喷，致力于开创汽修行业B端市场发展新模式。自试运营以来，青椒钣喷的作业效能比普通设备提升了40%以上，成为目前中部地区最大的集约式汽车钣喷工厂。工厂在效率提升、生产成本控制、业务开拓等方面积极探索，目前各项工作有序开展，随着下半年数家外部合作商家的加入，申湘对青椒钣喷的未来信心十足。

　　可贵的是，不仅做好企业内部事务，刘英姿还积极为行业发展贡献力量。

　　2021年底，刘英姿又多了一个身份，她被推选为全国工商联汽车经销商商会轮值会长。她坦言，“感受最多的是肩上沉甸甸的责任”。

　　全联商会承载了3万多家经销商与主机厂家、与行业的对话功能，具有传达信息、落实政策的重要作用，是统战工作的重要“抓手”。“全联商会坚持以‘促进汽车流通行业持续创新健康发展’为使命，承担好‘服务、协调和帮助’的职能。”刘英姿说道。

　　2022年上半年，受新冠肺炎疫情影响，消费者信心不足，预期收入转弱，需求收缩，直接导致了汽车市场终端消费的明显下降。尽管政府部门和企业协同，出台《扎实稳住经济的一揽子政策措施》等一系列纾困政策，疏通了产业链、供应链上的部分堵点、卡点，推动了很多企业复工复产。但汽车产业链、供应链环环相扣，只要一个环节出了问题，整个产业链就会出现供给不稳的局面。

　　“商会相信，在政策支持下，产业链上下游通过共同努力，各项相关措施落地实施，汽车消费将持续回稳复苏。从短期看，只要全行业同舟共济，全年预期依然有望实现；从中长期来看，消费者对汽车的消费需求依然强烈，保持好战略定力，中国汽车产业长期向好基本面没有改变。”面对困难，刘英姿义不容辞地担起责任，为整个行业鼓劲。

　　在服务方面，刘英姿积极带领商会为全国的汽车经销商服务，在转型过程中，把行业痛点和呼声反馈给国家有关部门，为市场调控和政策制定起到参谋作用；在协调方面，基于对行业的充分了解和对市场的精确判断，通过政策解读，既站在有利于企业发展的立场上，给予每一个同行发声的渠道，又站在政府的立场上，切实关注汽车行业所面临的具体困难，进而履行帮扶职能，提升行业韧性。

　　近年来，随着行业环境、发展趋势、消费习惯的变化，以授权经营为主导的汽车营销渠道模式正在发生变化。随着新能源汽车和“造车新势力”的品牌“直营+代理”模式不断落地，渠道模式日渐丰富、多元，汽车产品属性在数字化转型的浪潮下，正由传统的“出行工具”逐渐向“智能移动终端”转变。“面对转型升级的巨大考验，商会将不断给行业迭代升级提供新思路，为产业转型发展实现新突破。”刘英姿给自己提出了更高的要求。

　　在机遇和挑战并存的时代，刘英姿号召同仁“顺应时代，主动而为”，鼓励每一位经销商都能与国家政策同频共振，紧跟汽车消费升级的步伐，持续壮大汽车市场新动能。“我们为产业的转型升级鼓与呼，支持汽车置换升级，积极促进居民汽车消费结构升级；我们也鼓励个性化、时尚化、功能化消费，充分释放汽车后市场消费潜力。我们必须改变过去一味追求规模而非自主创新、粗放发展的模式，必须推动汽车行业整体价值的提升。”

　　如何实现这一重大发展模式的转变？刘英姿思考了许多。“我们必须紧紧围绕客户价值，以实现行业商业模式创新为突破点，发挥自身特色优势，加快产业结构调整，加强技术创新，匹配客户需求，制定长周期的发展战略，健康、绿色发展并形成长效机制。”

　　一份耕耘、一份收获，刘英姿感恩企业经营发展之路上得到党和政府以及社会的支持。为了回馈社会，她积极倡导“为社会承担责任”的价值观。从2003年今，刘英姿组织公司开展爱心助学活动，十九年来从未间断，资助人数超过一千人，累计捐款超过500万元。刘英姿领导创办了“申湘学堂”和“申湘技术大师工作室”，持续搭建全方位的人才培养机制。

　　

 

　　专注，似乎让时光流逝显得快了许多。申湘走过30年，刘英姿也为申湘付出了26年的年华，倾注了满满的情感与心血。而在她看来，申湘的团队依然年轻，申湘“还是朝气蓬勃，它还是‘三岁’”。

　　年轻，意味着顺应时代，与时俱进。这是申湘的发展底色，亦是刘英姿作为一名企业领导者所具有的可贵品质。申湘，未来可期。

 

（责任编辑 曹原源）